Hoe verhalen in organisaties van strategische betekenis zijn

Het vertellen van verhalen in organisaties lijkt een vrijblijvende bezigheid. Niets is minder waar. Lees meer over de zes strategische effecten van verhalen: in crisisperiodes en lange tijd daarna.

Verhalen vertellen wint aan populariteit in organisaties. Maar als er carrières op het spel staan of mensen zelfs bestraft kunnen worden, is storytelling minder geliefd. 

Het was dan ook bijzonder dat het politiekorps Rotterdam-Rijnmond het aandurfde om verhalen te verzamelen over de strandrellen bij Hoek van Holland in 2009. 

Bij die rellen was een 19-jarige jongen door een politiekogel om het leven gekomen. Zowel de korpschef als de burgemeester lagen zwaar onder vuur bij de politiek, omdat zij beschuldigd werden van nalatigheid bij het voorkomen en bestrijden van de rellen. De spanningen over de schuldvragen liepen hoog op. 

Ondertussen probeerden de ouders van de overleden jongen via de rechter de betrokken agenten strafrechtelijk te laten vervolgen.

Crisis dus. Maar ook een moment om verhalen op te halen?

Op het eerste gezicht geen gunstig klimaat om aandacht te besteden aan verhalen. Toch vond het korps Rotterdam-Rijnmond het belangrijk om de verhalen over de rellen te vertellen en vast te leggen. Allereerst voor de verhelderende en verbindende rol in de eigen organisatie maar ook om het algemene publiek meer inzicht te geven in de gebeurtenissen. 

Ik kreeg als schrijver de opdracht om te praten met agenten die in de vuurlinie hadden gestaan in de duinen, met een losgeslagen menigte relschoppers tegenover zich. Dat leidde in 2010 tot de uitgave van het boek Spoedassistentie Hoek van Holland. 

1. Verhalen verhelderen

De verhalen hielpen om gaten in de geheugens op te vullen. Zo had een agent in de vuurlinie vrijwel geen geluiden waargenomen, terwijl in zijn directe omgeving bijna tachtig pistoolschoten waren afgevuurd. Ook andere agenten hadden een beperkte waarneming gehad. Omdat ze bezig waren geweest met overleven, worden bepaalde zintuigen uitgeschakeld ten gunste van andere zintuigen die juist extra scherp worden.

Voor de verwerking van een traumatische gebeurtenis is het belangrijk om een compleet beeld te krijgen van de situatie. Door de gebeurtenissen vanuit het perspectief van collega's of andere betrokkenen te horen, krijg je meer grip op de gebeurtenissen. Dat geldt in het bijzonder voor het verwerken van schuldgevoelens of twijfels of je die avond wel goed gehandeld hebt. 

“Over een bepaalde gebeurtenis kun je heel lang zelf blijven piekeren”, vertelde een traumapsycholoog, die ik raadpleegde voor dit boek. "Als je leest hoe iemand anders er mee omgegaan is of het opgelost heeft, kan dat erg helpen. Hoe meer handvatten je krijgt, hoe beter je er mee uit de voeten kunt.”

"We hebben die nacht de meest idiote dingen meegemaakt. We zijn gewend om ergens de schouders ronder te zetten en verder te gaan. Maar als je het wegstopt, is het nog niet opgeruimd.” - Patrick (agent)

2. Verhalen bieden inzicht in patronen

De verhalen legden bloot dat de agenten blijvend veranderd waren door deze gebeurtenissen. Ze noemen zichzelf harder geworden. Ze dachten van zichzelf dat ze zich voortaan eerder zouden verdedigen en sneller een waarschuwingsschot zouden afvuren. Voor de organisatie waren dit belangrijke signalen, die direct samenhangen met de kwaliteit van hun beroepsuitoefening.

3. Verhalen geven verbinding

De politie had al ruim aandacht besteed aan traumaverwerking. Toch waren veel agenten gewend om vooral het feitelijke verhaal te vertellen over Hoek van Holland, bijna in de termen van een proces-verbaal. 

Het boek gaf hen de gelegenheid om over hun emoties te vertellen, hun ervaringen te delen en zo meer grip te krijgen op de gebeurtenissen. Verhalen bieden psychologische veiligheid.

De verhalen in het boek maakten duidelijk dat het tegelijkertijd ook een collectief trauma was. Dat hielp om de gebeurtenissen goed te verwerken. 

De verhalen verbonden hen bovendien met andere collega’s, die zelf niet betrokken waren geweest bij de rellen. Zij lazen hoe de agenten na afloop lang last hadden van concentratieverlies en welke gevolgen dat had voor hun dagelijkse werk. 

Ze vernamen hoe collega's het angstzweet voelden prikken als ze dezelfde housemuziek hoorden beuken als op die avond in Hoek van Holland. Die verhalen zorgden onderling voor meer begrip. Een bijkomend effect was dat de betrokken agenten niet telkens opnieuw hun pijnlijke ervaringen hoefden op te diepen.

“We kunnen in het korps allemaal vertellen waar we die nacht waren. We zijn in Hoek van Holland een stuk van onze onschuld kwijtgeraakt. Het is goed om dat vast te leggen en dat gevoel te delen.” - Léon (agent)

4. Verhalen versterken de professionaliteit

De verhalen hielpen agenten bij het reflecteren op hun professionele optreden tijdens de rellen. Een goede training was van doorslaggevend belang om goed op te kunnen treden in noodsituaties, zo hadden zij aan den lijve ondervonden. 

Het verhaal van een collega die zelf doodsangsten had doorstaan en toch de juiste professionele handelingen had uitgevoerd, maakte op agenten meer indruk dan recht-toe-recht-aan-instructies tijdens een oefening.

5. Verhalen geven betrokkenen de mogelijkheid om zich uit te spreken

Doorgaans doen de korpschef en andere leidinggevenden het woord of laten zij dat over aan de persvoorlichters. Dit keer mochten de direct betrokken agenten zelf hun verhaal doen. Zij vonden het hoog tijd voor meer publieke waardering voor hun optreden, waarbij ze hun leven in de waagschaal stellen. 

Dat zij nu deze gelegenheid kregen zich daarover uit te spreken, gaf hen het gevoel serieus genomen te worden. Dat gaf hen nieuwe motivatie voor hun werk.

"Een jaar lang ging het óver ons, als de rellen van Hoek van Holland ter sprake kwamen. Mensen beweerden dingen alsof ze er zelf bij waren geweest, maar nu is het echte verhaal te lezen." - Ron (agent)

6. Verhalen bieden betekenis

De rellen bleken niet alleen negatieve gevolgen te hebben gehad, maar ook betekenis te bieden op het gebied van zingeving. Nadat hun leven aan een zijden draadje had gehangen, dachten agenten na wat er in hun leven ècht belangrijk was en waar ze het allemaal voor deden. 

Ze bleken bewuster te genieten van kleine dingen die ze met hun gezin ondernamen: samen zwemmen of een terrasje pakken. 

Via de verhalen deelden ze die ervaringen. Tot slot hadden de agenten ervaren dat ze in een noodsituatie handelend konden optreden en dat ze als collega’s in nood op elkaar konden rekenen. 

Hun onderlinge verbondenheid was daarna intenser dan daarvoor. De verhalen in het boek bekrachtigden dat, zowel voor de direct betrokkenen als voor degenen die op een afstand meegeleefd hadden.

“Ik moet eerlijk zeggen dat het een heel mooi boek is geworden. Zelf heb ik hele mooie en zelfs emotionele reacties ontvangen. Collega's die mijn verhaal in grote lijnen kenden maar verder niet, reageerden vaak geschokt en leefden nog meer mee met mij en ons gezin.” - Thomas (agent)

7. Verhalen geven aandacht aan de menselijke kant

Met de verhalen kon het korps intern én vervolgens ook extern laten zien dat ze aandacht hadden voor de menselijke kant van het politievak. 

Wat hoort bij het vak en wat niet? Hoe ga je om met spanning en leiderschap? Hoe leer je bij jezelf de signalen te herkennen dat je je grenzen overschrijdt? Hiermee kon het korps zichzelf neerzetten als organisatie die bereid is te leren en te vernieuwen. 

Verhalen met waardevolle inzichten

Kortom, de verhalen bieden op diverse niveaus waardevolle inzichten aan het management en stafafdelingen als HRM. De verhalen dienden daarmee educatieve doelen.

Daarnaast hebben ze een uitwerking op het welbevinden van de medewerkers. Dat is van onschatbare waarde in organisaties waarbij de uitvoering staat of valt bij de inzet van diezelfde medewerkers.

De opbrengsten van verhalen na een crisis

Verhalen dienen daarom strategisch te worden gebruikt: vertel ze, verzamel ze en deel ze. Niet alleen rondom een dramatisch incident als deze strandrellen of een andere ingrijpende gebeurtenis, maar ook op de langere termijn. 

De verhalen blijven zo de onderlinge verbondenheid en zingeving voeden en geven het professionele optreden van de agenten structurele aandacht. Zodat je als politieagent of als andere professional blijft voelen waarom je het allemaal doet als je je leven in de waagschaal legt.