Hoe win je geschonden vertrouwen terug?

Velen van ons hebben het vertrouwen verloren in de voedingsindustrie, politici, fondsenwervers voor goede doelen, kledingfabrikanten en nog veel meer. Wat kunnen de 'getroffen' organisaties doen om het vertrouwen terug te winnen? 

• Fondswervers voor goede doelen die zichzelf dik laten uitbetalen.
• Politici die verkiezingsbeloften breken om de coalitie in stand te houden.
• De voedingsindustrie die consumenten stap voor stap verslaafd maakt aan suiker en zout.

Zomaar drie voorbeelden van dubieus en zelfs verwerpelijk gedrag, die een brede vertrouwenscrisis hebben veroorzaakt in onze maatschappij.

Want deze voorbeelden staan helaas niet op zichzelf. Het gaat van banken tot woningbouwcorporaties en van sjoemelende kippenhouders tot politici die beloften breken.

Het meest recente voorbeeld: autofabrikant Volkswagen die met de emissietests heeft geknoeid en daarmee de degelijke reputatie van de hele Duitse auto-industrie op het spel zet.

Dat we als klanten of eindgebruikers dat vertrouwen verloren hebben is een ernstig probleem voor onze samenleving. Vertrouwen is immers cruciaal bij alle menselijke relaties, of dat nu medewerkers, klanten, opdrachtgevers of kiezers zijn.

Wat zit er eigenlijk in dat snoepgoed?

Zonder dat basale gevoel ben je als klant of als afnemer zelf gedwongen om te controleren of er geen ongewenste E-nummers in je bouillonblokjes zitten. Of waar snoepgoed van gemaakt is.

Want dat de ingrediënten '100 procent natuurlijk zijn', blijken we niet altijd te kunnen geloven.

Je moet zelf maar uitzoeken of je hippe jas niet door armoedige kinderhandjes in elkaar is gezet. Of je ziet je gedwongen het heft in eigen hand te nemen, wat je nu ook massaal ziet gebeuren met initiatieven als ruildiensten, Repair Café’s en Broodfondsen.

Het is ook schadelijk voor de organisaties die met dat geschonden vertrouwen te kampen hebben. Woningcorporaties bijvoorbeeld, waarvan een aantal bestuurders ernstige steken hebben laten vallen.

Maar ook vele overheidsorganisaties, voedselproducenten en zorginstellingen hebben veel last van een gebrek aan vertrouwen bij het publiek. Ze kunnen simpelweg niet meer doen waar zij voor in het leven geroepen zijn. Ook al zijn zij zelf wel goed bezig.

Wantrouwen bestrijd je niet met (nóg) meer informatie

En wat doen de getroffen instellingen? Gek genoeg gaan die dat wantrouwen te lijf met meer informatie. Ze openbaren meer feiten, geven meer achtergrondinformatie en schakelen meer deskundigen in voor reputatiemanagement.

Openheid is natuurlijk prachtig, maar met het accent op de pure feiten schieten deze organisaties er toch naast. Wantrouwende mensen willen niet allereerst meer informatie hebben, maar zijn op zoek naar geloofwaardigheid en betrokkenheid. Naar het gevoel dat ze echt begrepen en gehoord worden.

Verhalen nodigen lezers uit

Wat mij betreft kom je dan uit op verhalen, die de kracht hebben om die betrokkenheid opnieuw over te brengen. Verhalen zijn namelijk bijna altijd concreet, wat ze geloofwaardig maakt.

Ze gaan over herkenbare emoties en nodigen toehoorders of lezers uit om mee te doen, wat betrokkenheid kweekt. Bovendien bieden verhalen een bredere context die lezers niet uit kwartaalberichten halen, laat staan uit Verantwoordingsprotocollen of Financiële Bijsluiters.

Neem bijvoorbeeld het verhaal dat ik laatst hoorde over mevrouw Kraak, die in een verzorgingstehuis woont. Of beter gezegd, over haar dochter Mirjam.

De verdwenen aardbeien

Mirjam, de dochter van mevrouw Kraak, wist dat haar moeder dol was op aardbeien. Mirjam had daarom een verse bak vruchten meegenomen, schoongemaakt en in de koelkast gezet voor later gebruik. Met een briefje erbij dat de aardbeien voor haar moeder waren. 

Maar Mirjam was toch iets vergeten: er stond geen datum op dat briefje.  De regels van het verzorgingshuis schrijven voor dat medewerkers geen voedsel mogen serveren zonder datumaanduiding. Een strikt protocol, dat bedoeld is om voedselvergiftiging te voorkomen. Daarom kieperde de verzorgende de volgende dag het hele schaaltje in de vuilnisemmer. 

En zo liep mevrouw Kraak haar lekkernij mis waar ze zich zo op verheugd had. Mirjam informeerde bij haar moeder of ze genoten had van de aardbeien. Die heb ik helemaal niet gekregen, zei haar moeder. 

Toen Mirjam hoorde wat er gebeurd was, knapte er iets. Haar vertrouwen was al gering door een reeks van incidenten in het huis. Samen met de aardbeien verdween haar laatste restje vertrouwen in de afvalemmer. 

Mirjam meldde het incident bij de medewerker kwaliteitszorg van het verzorgingstehuis. Die besefte dat haar collega’s in al hun goedbedoelde zorgvuldigheid toch ver afgedreven waren van het idee waarmee ze ooit voor dit beroep gekozen hadden: mensen helpen en blij maken.

Levensvreugde gaat boven protocol

Het verhaal kwam terecht bij de bestuurder van het tehuis. Die schrok ook en ging kijken hoe dit soort situaties te voorkomen waren. Later ging hij zelf dit verhaal vertellen om te illustreren dat het hem menens was: er moest iets veranderen.

Want als het huis het naleven van regels – hoe belangrijk ook - verheft boven het verhogen van de levensvreugde van bewoners gaat er iets goed mis.

Dat verhaal sloeg aan.

Niet alleen bij medewerkers, maar ook bij mensen buiten het verzorgingstehuis.

Dat is geen toeval, want verhalen sluiten aan op de dieper gevoelde behoefte van mensen om werkelijk betekenis te hebben in deze wereld. En dat begint met elkaar weer te leren vertrouwen.