Soms gaan zaken op een bijzonder pijnlijke manier helemaal mis. Zo probeerde een wanhopige vrouw enige tijd geleden het zelfmoord-preventienummer 113 te bellen voor hulp. Maar de vrouw kreeg geen gehoor, want dit nummer bleek niet in gebruik. Weliswaar staat de hulplijn bekend als '113', maar de hulpverleners waren alleen bereikbaar via 0900-113.
Zonder de vier extra benodigde cijfers kwam het contact nooit tot stand. De vrouw maakte daarna een einde aan haar leven. Dit drama was niet alleen zeer verdrietig voor de nabestaanden, maar ook bijzonder pijnlijk voor 113 Zelfmoordpreventie zelf.
De organisatie achter de hulplijn pleitte al jarenlang voor 113 als enige telefoonnummer. Maar vanwege Europese wetgeving kon dat nummer niet worden toegewezen.
Maar waar de pijn het hevigst is, daar is ook de urgentie tot verandering het grootst.
Persvoorlichter Evita Bloemheuvel van 113 Zelfmoordpreventie greep dit incident aan om te pleiten voor een snelle nummeraanpassing. En dat lukte: sinds vorig jaar is 113 het enige echte noodnummer. Zij begreep dat het noodzakelijk was om daarvoor ook de pijnlijke kant te belichten.
Want zonder emoties wordt het een vlak verhaal, dat niet blijft hangen.
Het is voor een organisatie of ondernemer gemakkelijk om over gevoelens van trots en blijdschap te schrijven, maar het is minstens zo belangrijk om te vertellen waarin je tekort schiet of welke zaken er nog steeds niet van de grond komen.
Toch worden pijnlijke dingen niet zo gauw opgeschreven. Vaak zijn de communicatiemensen zelf de grootste vermijders: zij vrezen dat ze lastige zaken er toch niet 'doorheen' krijgen.
Door pijn als een leerervaring te presenteren, gaat het een stuk beter.
Als mensen niet willen vertellen over blunders, fouten, miskenningen of wat dan ook, benoem het dan als een belangrijke ervaring waar anderen hun voordeel mee kunnen doen. Er worden immers overal fouten gemaakt. En van fouten kun je alleen leren als je erover durft te vertellen.
Ondanks de reputatieschade wist 113 Zelfmoordpreventie het incident in zijn voordeel te gebruiken.
Vanwege deze case is Evita Bloemheuvel bovendien genomineerd als Communicatietalent 2021 van vakvereniging Logeion. Het lijkt mij een terechte keuze.
